O estudo, "Gerenciamento de Reputação Online: Estimando o Impacto das Respostas de Gerenciamento em Revisões do Consumidor", por pesquisadores da Universidade do Sul da Califórnia e da Universidade de Boston descobriu que as avaliações on-line não aumentam porque os consumidores estão mais satisfeitos com o negócio. "Depois que os hotéis respondem aos comentários, eles recebem menos críticas negativas", disse Davide Proserpio, professor assistente de marketing da Universidade de Southern California Marshall School of Business e autor do estudo.
Quando os hoteleiros começam a responder aos comentários, eles recebem 12 por cento mais comentários e suas classificações aumentam uma média de 0,12 estrelas, descobriu o estudo. Os autores afirmam que mesmo uma pequena alteração nas classificações pode ter um impacto significativo na forma como os hotéis são percebidos pelos consumidores e como eles são classificados pelas plataformas. No entanto, o estudo descobriu que, quando a gerência responde, embora haja menos revisões negativas, as que são postadas tendem a ser mais longas em termos de caracteres.
"Responder aos comentários é uma boa estratégia para aumentar as classificações, mas você receberá menos conentários negativos, porém mais longos", disse Proserpio. "Isso está acontecendo porque, respondendo às revisões, está sinalizando que o gerenciamento as lê. ... O consumidor sente a necessidade de explicar ".
O estudo também analisou por que as classificações aumentam quando os gerentes começam a responder. Por exemplo, se o tempo de resposta da gerência for logo após a renovação do hotel, pode parecer que a resposta leva a melhores classificações quando a verdadeira causa subjacente é devido a melhorias na qualidade do hotel. Os autores perguntam: É apenas uma coincidência que as avaliações aumentam quando os gerentes começam a responder ou existe um vínculo direto entre avaliações respondidas e melhoradas?
Os pesquisadores descobriram que, quando os gerentes lêem e respondem as críticas, os consumidores insatisfeitos tornam-se mais hesitantes em deixar reclamações infundadas, levando diretamente a classificações mais altas. "Algumas pessoas evitarão escrever uma revisão negativa porque o gerente do hotel lê e responde aos comentários", disse Proserpio. "Fornecer detalhes pode ser um problema para algumas pessoas, e eles não querem fornecer uma revisão curta e não defensável".
No entanto, Proserpio disse que os comentários negativos que os hotéis recebem, embora mais longos, podem fornecer feedback valioso para os hoteleiros para levar em conta e melhorar as operações.
E, no final, esse tipo de comunicação, se atualizado, só irá melhorar a experiência dos hóspedes que impulsiona a receita e revisões mais positivas por sua vez.
Fonte: Hôtelier News
